為期兩天的戶外拓展訓(xùn)練培訓(xùn)在充滿激情、歡快、分享和挑戰(zhàn)的氛圍中落下了帷幕，回顧整個拓展培訓(xùn)的過程和體驗，作為酒店各個層次的員工都全身心的被教官幽默風(fēng)趣、激情迸發(fā)、笑容可掬的講解所吸引，我不得不承認(rèn)一個好的培訓(xùn)項目及優(yōu)秀的老師所帶來的無窮魅力和感染力，本人感同深受，學(xué)有所獲，跟大家分享一下：

    一、以身作則

    己所不欲，勿施于人。在酒店管理的實施中，如果自身沒有親力親為深入基層了解部門動態(tài)，部門中管理的漏洞、盲點和細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)會流于理論化、形式主義，而缺乏對事物的針對性剖析和理解，會多走彎路，后果會導(dǎo)致表里不一，經(jīng)不起波折和考驗。結(jié)合自身工作而言，對于重要接待、大型宴會、高規(guī)格宴請必須做到三個關(guān)鍵點把握：餐前檢查落實親自抓，關(guān)鍵時間出現(xiàn)在關(guān)鍵場合，關(guān)鍵問題自身出面來解決和協(xié)調(diào)，如果自身做不到，就不要把一些嚴(yán)格的要求和指令強(qiáng)加給部門實施。榜樣的力量是無窮的，自身從待人接物、禮貌用語、客戶開發(fā)維護(hù)等方面做起，起到表率和模范作用。

    二、全力以赴、用心服務(wù)

    預(yù)計顧客需求、管理顧客感受。目前酒店服務(wù)還停留在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的邊緣，很多員工對于服務(wù)細(xì)節(jié)的每個標(biāo)準(zhǔn)掌握的并不透徹，并且在日常服務(wù)當(dāng)中服務(wù)意識不強(qiáng)，禮貌用語和主動與顧客溝通能力欠缺；管理層相對年輕，缺乏對餐前檢查的有效執(zhí)行，缺乏對餐中服務(wù)的有效督導(dǎo)，缺乏對餐后收尾的有效考評，缺乏對重要顧客的客史檔案收集和短信或電話的溫馨祝福，這些都是急需解決和改進(jìn)的病因。在預(yù)計顧客需求上，唯有做到用心和投入，用情和細(xì)致，方能展現(xiàn)服務(wù)之精髓；服務(wù)的最高境界是把顧客當(dāng)做親人來服務(wù)，服務(wù)才會充滿情感，充滿愛心，用心交流、；想顧客之所想，急顧客之所急，每個人都把工作當(dāng)事業(yè)來對待，把和美金磐大飯店當(dāng)做自己的家來經(jīng)營，提供超值服務(wù)，才能更多的給顧客以滿意+驚喜。

    三、沒有借口

    目前酒店行業(yè)管理犯的通病是為避免承擔(dān)責(zé)任而尋找借口，有些時候甚至為了減少投訴或避免挨批，將責(zé)任轉(zhuǎn)移或互相扯皮的情況時有發(fā)生；考驗一個管理者是否優(yōu)秀最好的辦法是看他是否敢于承擔(dān)責(zé)任，遇到投訴或工作出現(xiàn)問題的時候，不找借口，哪怕看似合理的借口，而是要全力以赴、保質(zhì)保量的去應(yīng)對和完成。

    四、有效溝通

    加強(qiáng)部門與部門、廳面與廳面、班組與班組之間水平溝通的時候，做到換位思考，多替對方考慮難處，為對方主動承擔(dān)責(zé)任，相互理解和支持，精誠所至、金石為開，全力以赴為和美金磐大飯店更美好的明天而努力奮斗！ （和美金磐大飯店   趙海濤）